Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Infraestrutura e Aplicação SISMETRO
Versão: 1.0
Data de Vigência: Setembro de 2026
Escopo: Plataforma SISMETRO (APIs, Web e Arquitetura AWS)
1. Visão Geral e Objetivos
Este documento define os níveis formais de serviço, disponibilidade, metas de recuperação e responsabilidades de suporte técnico para a infraestrutura e ecossistema de software da plataforma SISMETRO.
O objetivo é garantir a continuidade do negócio, prever mitigação de riscos operacionais e estabelecer clareza sobre métricas chave de disponibilidade (Uptime), Tempo de Recuperação (RTO) e Ponto de Recuperação (RPO).
2. Métricas Globais de Disponibilidade (Uptime)
A infraestrutura core do SISMETRO opera em alta disponibilidade na nuvem Amazon Web Services (AWS). O SLA global de disponibilidade da aplicação é estruturado da seguinte forma:
|
Componente / Serviço |
Meta de SLA (Uptime) |
Janela de Indisponibilidade Máxima Estimada
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|---|---|---|
|
Infraestrutura AWS (ECS Fargate / RDS / CloudFront) |
99,9% |
~43 minutos/mês |
|
Aplicações Web & APIs (Laravel / Angular) |
99,5% |
~3,6 horas/mês |
|
Serviços de Terceiros e Integrações (Protheus / Provedores) |
99,0% |
~7,2 horas/mês |
Nota: Janelas de manutenção programada precedidas de aviso prévio não contabilizam como indisponibilidade não planejada.
3. Continuidades e Tolerância a Desastres (RPO e RTO)
Os procedimentos de tolerância a falhas e planos de mitigação e contingência são apoiados por snapshots automáticos e rotinas do AWS Backup e replicação de dados no MySQL / RDS.
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Métrica |
Definição |
Meta Garantida
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|---|---|---|
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RPO (Recovery Point Objective) |
Quantidade máxima tolerável de perda de dados expressa em tempo. |
≤ 1 hora (Backups contínuos / Transaction logs & Snapshots) |
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RTO (Recovery Time Objective) |
Tempo máximo para restauração completa dos serviços após desastre. |
≤ 2 horas (Ambiente multi-az / Fargate auto-recovery) |
4. Classificação de Incidentes e Matriz de Resposta
Os chamados e incidentes reportados no SISMETRO são categorizados pelo seu nível de severidade e impacto no negócio:
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Nível de Severidade |
Descrição / Critério de Impacto |
Tempo de Primeira Resposta |
Tempo de Resolução / Solução Contorno
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|---|---|---|---|
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P1 - Crítico (Urgent) |
Sistema totalmente inoperante para todos os usuários ou perda crítica de dados sem solução de contorno. |
Até 15 minutos |
Até 2 horas |
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P2 - Alto (High) |
Funcionalidade principal afetada (ex: falhas em rotas cruciais de sincronização ou ordens de serviço), com impacto significativo. |
Até 1 hora |
Até 8 horas |
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P3 - Médio (Normal) |
Problema parcial em funcionalidades secundárias ou degradação leve de performance sem paralisação. |
Até 4 horas |
Até 24 horas |
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P4 - Baixo (Low) |
Dúvidas técnicas, solicitações de melhorias, bugs estéticos ou pequenos ajustes visuais. |
Até 8 horas (dias úteis) |
A combinar conforme Sprint |
5. Procedimentos de Manutenção e Janelas Programadas
-
Manutenções Preventivas / Deployments: Realizados preferencialmente fora do horário de pico comercial (22h às 05h - BRT).
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Notificação Prévia: Comunicados com pelo menos 48 horas de antecedência aos gestores técnicos em caso de impactos previstos superior a 15 minutos.
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Deploy Contínuo (CI/CD): Atualizações transparentes via pipeline GitHub / ECS sem downtime para correções pontuais.
6. Exclusões de Cobertura do SLA
O presente SLA não se aplica a indisponibilidades decorrentes de:
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Interrupção em provedores locais de internet do cliente ou falhas de hardware e rede local das unidades de atendimento.
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Integrações com APIs de terceiros que estejam inoperantes fora do controle do SISMETRO.
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Ações fraudulentas, mau uso deliberado do sistema ou violações de segurança originadas por credenciais comprometidas do próprio cliente.
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Eventos de Força Maior ou desastres naturais que afetem regiões inteiras de datacenters da AWS.