Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Infraestrutura e Aplicação SISMETRO 
 Versão: 1.0 Data de Vigência: Setembro de 2026 Escopo: Plataforma SISMETRO (APIs, Web e Arquitetura AWS) 
 
 1. Visão Geral e Objetivos 
 Este documento define os níveis formais de serviço, disponibilidade, metas de recuperação e responsabilidades de suporte técnico para a infraestrutura e ecossistema de software da plataforma SISMETRO. 
 O objetivo é garantir a continuidade do negócio, prever mitigação de riscos operacionais e estabelecer clareza sobre métricas chave de disponibilidade (Uptime), Tempo de Recuperação (RTO) e Ponto de Recuperação (RPO). 
 2. Métricas Globais de Disponibilidade (Uptime) 
 A infraestrutura core do SISMETRO opera em alta disponibilidade na nuvem Amazon Web Services (AWS). O SLA global de disponibilidade da aplicação é estruturado da seguinte forma: 
 
 
 
 
 
 Componente / Serviço 
 
 
 Meta de SLA (Uptime) 
 
 
 Janela de Indisponibilidade Máxima Estimada 
   
 
 
 
 
 
 
 Infraestrutura AWS (ECS Fargate / RDS / CloudFront) 
 
 
 99,9% 
 
 
 ~43 minutos/mês 
 
 
 
 
 Aplicações Web & APIs (Laravel / Angular) 
 
 
 99,5% 
 
 
 ~3,6 horas/mês 
 
 
 
 
 Serviços de Terceiros e Integrações (Protheus / Provedores) 
 
 
 99,0% 
 
 
 ~7,2 horas/mês 
 
 
 
 
 
 Nota: Janelas de manutenção programada precedidas de aviso prévio não contabilizam como indisponibilidade não planejada. 
 3. Continuidades e Tolerância a Desastres (RPO e RTO) 
 Os procedimentos de tolerância a falhas e planos de mitigação e contingência são apoiados por snapshots automáticos e rotinas do AWS Backup e replicação de dados no MySQL / RDS. 
 
 
 
 
 
 Métrica 
 
 
 Definição 
 
 
 Meta Garantida 
   
 
 
 
 
 
 
 RPO (Recovery Point Objective) 
 
 
 Quantidade máxima tolerável de perda de dados expressa em tempo. 
 
 
 ≤ 1 hora (Backups contínuos / Transaction logs & Snapshots) 
 
 
 
 
 RTO (Recovery Time Objective) 
 
 
 Tempo máximo para restauração completa dos serviços após desastre. 
 
 
 ≤ 2 horas (Ambiente multi-az / Fargate auto-recovery) 
 
 
 
 
 
 4. Classificação de Incidentes e Matriz de Resposta 
 Os chamados e incidentes reportados no SISMETRO são categorizados pelo seu nível de severidade e impacto no negócio: 
 
 
 
 
 
 Nível de Severidade 
 
 
 Descrição / Critério de Impacto 
 
 
 Tempo de Primeira Resposta 
 
 
 Tempo de Resolução / Solução Contorno 
   
 
 
 
 
 
 
 P1 - Crítico (Urgent) 
 
 
 Sistema totalmente inoperante para todos os usuários ou perda crítica de dados sem solução de contorno. 
 
 
 Até 15 minutos 
 
 
 Até 2 horas 
 
 
 
 
 P2 - Alto (High) 
 
 
 Funcionalidade principal afetada (ex: falhas em rotas cruciais de sincronização ou ordens de serviço), com impacto significativo. 
 
 
 Até 1 hora 
 
 
 Até 8 horas 
 
 
 
 
 P3 - Médio (Normal) 
 
 
 Problema parcial em funcionalidades secundárias ou degradação leve de performance sem paralisação. 
 
 
 Até 4 horas 
 
 
 Até 24 horas 
 
 
 
 
 P4 - Baixo (Low) 
 
 
 Dúvidas técnicas, solicitações de melhorias, bugs estéticos ou pequenos ajustes visuais. 
 
 
 Até 8 horas (dias úteis) 
 
 
 A combinar conforme Sprint 
 
 
 
 
 
 5. Procedimentos de Manutenção e Janelas Programadas 
 
 
 Manutenções Preventivas / Deployments: Realizados preferencialmente fora do horário de pico comercial (22h às 05h - BRT). 
 
 
 Notificação Prévia: Comunicados com pelo menos 48 horas de antecedência aos gestores técnicos em caso de impactos previstos superior a 15 minutos. 
 
 
 Deploy Contínuo (CI/CD): Atualizações transparentes via pipeline GitHub / ECS sem downtime para correções pontuais. 
 
 
 6. Exclusões de Cobertura do SLA 
 O presente SLA não se aplica a indisponibilidades decorrentes de: 
 
 
 Interrupção em provedores locais de internet do cliente ou falhas de hardware e rede local das unidades de atendimento. 
 
 
 Integrações com APIs de terceiros que estejam inoperantes fora do controle do SISMETRO. 
 
 
 Ações fraudulentas, mau uso deliberado do sistema ou violações de segurança originadas por credenciais comprometidas do próprio cliente. 
 
 
 Eventos de Força Maior ou desastres naturais que afetem regiões inteiras de datacenters da AWS.