Chamados de Suporte e Atendimento

Este documento tem o objetivo de instruir usuários da plataforma SISMETRO sobre como realizar a abertura e acompanhamento de chamados de suporte e atendimento diretamente na ferramenta.

MÓDULO

Gestão de Manutenção

Gestão de Esterilização

CAMINHO PADRÃO

Menu Meu Perfil -> Chamados -> Listagem -> Novo Chamado

ATUALIZAÇÕES DE ROTINA 

Atualizações semanais são executadas prioritariamente às terças-feiras entre 12:00 e 12:45 p.m.

As atualizações de rotina incluem, mas não se limitam a, correções de erros, ajustes, liberação de novas funções e melhorias.

ATUALIZAÇÕES COM PARADAS PROGRAMADAS 

Atualizações com paradas programadas serão comunicadas com 7 (sete) dias de antecedência. A comunicação será exibida aos usuários na tela home da plataforma. As paradas programadas incluem, mas não se limitam a, correções de erros, ajustes, atualizações, implementações legais, reorganização de banco de dados, liberação de novas funções e melhorias.

CHAMADOS

Todo chamado registrado receberá N°n° de protocolo na SISMETRO. O usuário poderá efetuar os seguintes tipos de chamados:

A partir da analise da equipe de suporte os chamados serão atualizados para os seguintes tipos:

Tipo de chamado	Situação
Customização	A equipe de suporte identificou a necessidade de customização a partir de um chamado de 'Sugestão' aberto pelo cliente. Será gerado um orçamento com o investimento e previsão de entrega. A customização será desenvolvida somente após aprovação da proposta.
Implantação	A equipe de suporte identificou a necessidade de implantação de um novo projeto ou módulo da plataforma. Será realizada a implantação somente após aprovação da proposta de acordo com o escopo contratado.
Roadmap	A equipe de suporte identificou uma funcionalidade ou recurso que irá agregar valor ao produto e que será útil para outros clientes a partir de um chamado de 'Sugestão' aberto pelo cliente. O chamado será encerrado com status de 'Roadmap Aprovado' e será incluído no Roadmap de desenvolvimento sem prazo de implementação definido.

ABRINDO UM CHAMADO

Os chamados deverão ser realizados via central de chamados na plataforma web. Para realizar a abertura de um chamado, siga os passos abaixo: 

1. CliqueSeguir noo menucaminho padrão;

Clicar em "Meu perfil" (seu nome no canto direito superior)adicionar"; CliquePreencher emum título para o chamado, por exemplo: "Chamados"usuário técnico não visualiza SS"; CliqueApontar ema "Novoqual chamado";tecnologia/módulo se trata o chamado, por exemplo: Software Gestão de Manutenção ou APP Mobile UPSIM; InsiraSelecionar o "Título do chamado' (descrição objetiva); Selecione a tecnologia que representa o módulo alvo (ex: aplicação web, app mobile, etc..); Selecione o "Tipo"tipo do chamado; SelecioneDeterminar a criticidade dedo chamado, dentre elas: pode esperar; pouco urgente; mais rápido possível; é urgente e necessita ação imediata; Informar nome e telefone do responsável pelo chamado; InsiraPara seu nome, sobrenome e númerosituações de celularparada paraou contato;não Marquefuncionamento do software, marque o check box "móduloMódulo ou funcionalidade inoperante"; casoPreencha o recurso esteja inoperante; Insira os detalhes do chamado no campoquado "descriçãoDescrição do chamado"; com detalhes da ocorrência, oferencendo o máximo possível de detalhes e recursos; Clique em Salvar;"salvar".

Uma tela com a mensagem "concluído!" será exibida, junto de algumas opções, dentre elas, complementos do chamado:

ADD foto; ApósADD salvar,documento; o usuário

Sempre poderáque realizarpossível, oacrescentar uploadevidências ao chamado, seja por meio de documentosprintscreen eda imagens.tela ou Excepcionalmente,um odocumento chamadocom poderádados serque abertopossam peloalimentar telefoneas 0800informações 606contidas 6035.no HORÁRIOchamado, DElistas ATENDIMENTOou Osarquivos horárioscom dedados atendimentopara docadastro, suportepor SISMETRO são de segunda à sexta-feira das 08:30 às 12:00 e das 14:00 às 17:30 (Horário de Brasília) e deverão ser realizados via central de chamados.exemplo. ACESSO REMOTO A equipe de suporte poderá solicitar acesso remoto a máquina do usuário quando necessário. Neste caso, as ferramentas utilizadas são o TeamViewer e AnyDesk. CONFERÊNCIAS Quando necessário realizar conferências entre a CONTRATANTE e a equipe de suporte da CONTRATADA será utilizado o Skype, Whereby ou Jitsi.Meet como ferramenta de comunicação. A CONTRATADA deve providenciar fone e microfone para os usuários que efetuarão chamados de atendimento. FORNECIMENTO DE USUÁRIOS E SENHAS Em virtude da última atualização de normativas da LGPB, nossa equipe de suporte não é autorizada a requisitar senhas de acesso aà plataforma. Se necessário acesso ao login do usuário para diagnosticar comportametos ou inconsitências, será solicitado a autorização para que a equipe altere a senha e depois forneça o acesso novamente ao usuário final. ACOMPANHAMENTO DE ATENDIMENTO Em chamados de alta criticidade, será necessário o acompanhamento (remoto) do profissional designado pela CONTRATANTE com o conhecimento necessário para que as simulações e testes sejam realizados. Caso não ocorra esse acompanhamento, o chamado não será contabilizado na apuração de desempenho do SLA. ATUALIZAÇÕES DE ROTINA  Atualizações semanais são executadas prioritariamente às terças-feiras entre 12:00 e 12:45 p.m.   As atualizações de rotina incluem, mas não se limitam a, correções de erros, ajustes, liberação de novas funções e melhorias. DÚVIDAS   Dúvida Solução Direito Não visualizo a opção de chamados no menu Meu Perfil. Usuário sem direito. Solicite ao ADM (Administrador) de sua unidade que inclua em seu cadastro o direito "ABRIR CHAMADOS DA APLICAÇÃO/SOFTWARE".
438 Não consigo encerrar um chamado aberto na unidade. Usuário sem direito. Solicite ao ADM (Administrador) de sua unidade que inclua em seu cadastro o direito "CHAMADOS ECERRAR".
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