Service Level Agreement - SLA (Acordo de Níveis de Serviço)

Este documento representa o acordo de nível de serviço (SLA) entre a CONTRATADA para o fornecimento do software e a CONTRATANTE. O presente acordo permanece válido até ser substituído por uma versão revisada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados.

MÓDULO

Gestão Inteligente de Manutenção.

Gestão Inteligente de Esterilização.

BACKUP E RÉPLICA

Banco de Dados: Backup completo diário armazenado por 15 Dias;
Banco de Dados: Replica total em tempo real;
Aplicação: Backup completo diário armazenado por 15 Dias.

ATUALIZAÇÕES E PARADAS PROGRAMADAS

Atualizações e paradas programadas não são contabilizadas no SLA. Atualizações e paradas programadas serão comunicadas com 7 (sete) dias de antecedência. A comunicação será exibida aos usuários na tela home da plataforma e enviadas por e-mail para todos os usuários da plataforma (O cliente deverá manter os cadastros de seus usuários atualizados na plataforma). As paradas programadas incluem, mas não se limitam a, correções de erros, ajustes, atualizações, implementações legais, reorganização de banco de dados, liberação de novas funções e melhorias.

DISPONIBILIDADE

A apuração da disponibilidade terá início após a encerramento do projeto de implantação.

Indicador	Meta	Unidade	Frequência	Apuração
Infraestrutura e Sistemas	97,50 %	Percentual sobre o total contratado	Mensal	Mensal
Infraestrutura	99,3 %	Percentual sobre o total contratado	Mensal	Mensal

CHAMADOS

Os chamados deverão ser realizados via central de chamados na plataforma. Todo atendimento registrado receberá N° de protocolo na SISMETRO. O usuário poderá efetuar os seguintes chamados:

Tipo de chamado	Situação
Cadastro	O usuário necessita que seja cadastrado um tipo de tecnologia, situação, tipo de SS, categoria de SS. Exemplo: Necessito o tipo de SS "X"?
Dúvida	O usuário está com dúvida sobre um processo ou funcionalidade da plataforma. Exemplo: Qual a função do botão verde?
Erro	O usuário diagnosticou um erro, falha ou vício em uma funcionalidade da plataforma. Exemplo: O botão verde não funciona.
Melhoria	O usuário necessita que seja desenvolvida uma customização em uma funcionalidade da plataforma. Será gerado um orçamento com o investimento e previsão de entrega. A customização será desenvolvida somente após aprovação da proposta. Exemplo: Necessito alterar o botão verde para amarelo.
RoadMap	O usuário gostaria de sugerir o desenvolvimento de uma funcionalidade que irá agregar valor ao produto e que será útil para outros clientes. O SISMETRO avaliará se a solicitação será incluída no RoadMap de desenvolvimento. Exemplo: Sugiro adicionar um botão vermelho para facilitar a operação da plataforma.
Implantação	O usuário necessita que seja implantado um módulo da plataforma. Será gerado um orçamento com o investimento e previsão de entrega. A implantação será realizada somente após aprovação da proposta. Exemplo: Necessito da implantação do APP UPSIM para fornecer mobilidade a equipe.

CHAMADOS DE ERROS

A SISMETRO utiliza o método G.U.T para priorizar os chamados de erros. O G.U.T é basicamente o resultado da multiplicação do valor atribuído para gravidade, urgência e tendência.

A gravidade é de acordo com o produto contratado.

A urgência é selecionada pelo usuário na abertura do chamado.

A tendência é selecionada na triagem do chamado pela equipe de suporte SISMETRO.

Valor	Gravidade	Urgência	Tendência
5	Arsenal	Necessita ação imediata	Impacto crítico em grande número de usuários e nos negócios do cliente.
4	UPSIM	É urgente	Sistema ou funcionalidade com desempenho comprometido, impactando um grande número de usuários e os negócios do cliente.
3	UPSIM Mobile	O mais rápido possível	Sistema ou funcionalidade de menor criticidade inoperante, com algum impacto operacional ou com desempenho comprometido.
2	Integrações	Pouco urgente	Sistema ou funcionalidade não crítico inoperante, com algum impacto operacional ou com desempenho comprometido, sem impacto imediato no fornecimento dos serviços.
1	IoT	Pode esperar	Sistema ou funcionalidade não crítico inoperante para usuário individual, sem impacto imediato no fornecimento dos serviços.

Exemplo:

Gravidade = "5 - Arsenal"

Urgência = "5 - Necessita ação imediata"

Tendência = "5 - Impacto crítico em grande número de usuários e nos negócios "

5 x 5 x 5 = 125

O nível de serviço de chamados de erros representa a atividade de análise e entendimento de uma solicitação e seu retorno ao requerente sobre a execução do mesmo, informando o prazo para a realização da atividade. As solicitações de usuários terão 15 % (quinze por cento) de tolerância e serão classificadas de acordo com a tabela abaixo:

G.U.T	Tempo de resposta	Tempo de liberação em produção
= 125	Até 2 horas úteis	Até 4 horas úteis
≥ 45	Até 4 horas úteis	Até 16 horas úteis
≥ 20	Até 8 horas úteis	Até 32 horas úteis
≥ 6	Até 16 horas úteis	Até 10 dias úteis
< 5	Até 32 horas úteis	Até 15 dias úteis

HORÁRIO DE ATENDIMENTO

Os horários de atendimento do suporte SISMETRO são de segunda à sexta-feira das 08:30h às 12h e das 14:00 às 17:30h (Horário de Brasília) e deverão ser realizados via central de chamados.

ACESSO REMOTO

A equipe de suporte poderá solicitar acesso remoto a máquina do usuário quando necessário. Neste caso a ferramenta utilizada será o TeamViewer.

CONFERÊNCIAS

Quando necessário realizar conferências entre a CONTRATANTE e a equipe de suporte da CONTRATADA será utilizado o Skype ou o appear.in como ferramenta de comunicação. A CONTRATADA deve providenciar fone e microfone para os usuários que efetuarão chamados de atendimento.

FORNECIMENTO DE USUÁRIOS E SENHAS

Para diagnosticar erros ou vícios a equipe de suporte poderá solicitar os usuários e senhas de acesso.

ACOMPANHAMENTO DE ATENDIMENTO

Em chamados de alta criticidade, será necessário o acompanhamento (remoto) do profissional designado pela CONTRATANTE com o conhecimento necessário para que as simulações e testes sejam realizados. Caso não ocorra esse acompanhamento, o chamado não será contabilizado na apuração de desempenho do SLA.