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Workflow | Customer Succeshttps://doc.sismetro.com/

Bem-vindo ao TIME CS da SISMETRO! Este documento tem como objetivo proporcionar uma visão clara e detalhada sobre a estrutura da equipe, responsabilidades e rotinas diárias. O TIME CS é o pilar fundamental do relacionamento com nossos clientes, garantindo que obtenham o máximo valor do nosso software de gestão de manutenção. Este playbook é o seu guia para entender como nossos departamentos colaboram para garantir o sucesso do cliente, desde a implementação até a manutenção de um relacionamento contínuo e produtivo.

ESCOPO

Este Playbook abrange as seguintes áreas:

  • Visão geral do setor CUSTOMER SUCCESS.
  • Funções e responsabilidades de cada departamento (CSI, CSM, CS Ops).
    • CS Inplementation: 
    CS Manegement CS Marketing: CS Ops: Descrição do departamento. Função do departamento.
    Rotinas diárias e processos que cada departamento deve seguir.

    INTEGRANES DA EQUIPE DE CS

    • Gabriel Borges
    • Thiago Grosse
    • Lucas Monteiro
    • Daielly Lionardo 

    JORNADA DE SUCESSO DO CLIENTE


    CSI | CUSTOMER SUCESS IMPLEMENTATION

    CSI é a abreviação de Customer Success Implementation, que é um cargo na área de Customer Success (CS). Os profissionais de CSI fazem parte da equipe de CS responsáveis pelo Onboarding e implantação da soluções fornecidas pela empresa, essa equipe é focada na primeira etapa da jornada do cliente após a contratação. Durante esta etapa, a equipe de CSI entende o contexto do cliente, alinha expectativas e compromisso, acompanha e capacita os utilizadores e garante que o cliente tenha a melhor experiência de utilização desde o início.

    Equipe CSi

    		 Definições

    Líder:

    		 Gabriel Borges

    Descrição:

    Esta equipe é responsável por garantir que a implementação do SISMETRO nos clientes seja feita com sucesso, desde o início do projeto até a configuração completa da solução e dos recursos contratados pelo cliente.

    Função:

    O CSI trabalha diretamente com novos clientes para garantir que a transição para o uso do SISMETRO seja suave e eficiente. Eles gerenciam o processo de Onboarding, parametrizam o sistema conforme as necessidades do cliente e garantem que todos os usuários estejam devidamente treinados. O foco do CSI é fazer com que os clientes comecem a usar o SISMETRO da melhor maneira possível, assegurando o sucesso logo nos primeiros passos.

    Etapas da Jornada:

    		 Kick-Off, Onboard e Adoção
    Tipo de SS: Implantação, Visita Técnica

    ATIVIDADES DO CSI

    • Reuniões de Kick-Off: Coordenar reuniões de início com novos clientes para alinhar expectativas e definir cronogramas de implementação.
    • Configuração do Sistema: Personalizar e configurar o SISMETRO de acordo com as especificações do cliente.
    • Treinamento: Ministrar treinamentos para os usuários-chave do cliente.
    • Acompanhamento: Garantir que o cliente esteja plenamente capacitado e satisfeito após a conclusão da implementação.
    • Documentação de Processos: Registrar o progresso da implementação e criar materiais de apoio específicos para cada cliente.

    Objetivos: 

    • Conduzir o processo de Onboarding do cliente de forma eficaz e personalizada.
    • Assegurar a configuração adequada do SISMETRO conforme as necessidades do cliente.
    • Fornecer treinamento completo para a equipe do cliente.
    • Garantir que o cliente esteja capacitado para usar o sistema logo após a implementação.



    CSM | CUSTOMER SUCESS MANAGER

    CSM significa Customer Success Manager. O Customer Success Manager é responsável por garantir que os clientes tenham sucesso com os produtos ou serviços adquiridos. O CSM tem um papel ativo nas interações com os clientes, antecipando-se a problemas, planejando soluções e monitorando os resultados. O CSM também é responsável por integrar novos clientes, educando-os sobre os produtos ou serviços oferecidos e compreendendo as necessidades de cada um. O CSM também deve colaborar com a área de Customer Success, garantindo que ela contribua para os bons resultados da empresa em relação ao relacionamento com clientes. 

    Equipe CSm

    		 Responsabilidades

    Líder:

    		 Lucas Monteiro

    Descrição:

    Esta equipe é responsável por garantir o bom relacionamento com o cliente após a implementação e disponibilizar suporte técnico para as soluções SISMETRO. 

    Papel no time de CS:

    O CSM acompanha os clientes continuamente após a implementação, garantindo que eles alcancem seus objetivos. Eles monitoram o uso do sistema, fazem reuniões regulares para discutir estratégias e melhorias, e agem proativamente para garantir que o cliente extraia o máximo valor do SISMETRO.

    Etapas da Jornada:

    		 Engajamento e Retenção 
    Tipo de SS Erro, Dúvida, Cadastro e Personalização

    Objetivos:

    • Manter um relacionamento próximo com os clientes, garantindo que suas metas sejam atingidas.
    • Propor soluções e melhorias contínuas com base no uso do sistema.
    • Realizar reuniões regulares para discutir o progresso e o sucesso do cliente.
    • Identificar e mitigar riscos que possam comprometer o sucesso do cliente

    ATIVIDADES DO CSM

    • Reuniões de Check-in: Realizar reuniões periódicas com os clientes para revisar o progresso e oferecer suporte proativo.
    • Análise de Uso: Monitorar o uso do SISMETRO pelos clientes e identificar oportunidades de melhoria ou potencial de risco.
    • Planejamento Estratégico: Trabalhar com os clientes para definir e revisar metas de longo prazo relacionadas ao uso do sistema.
    • Suporte de Escalação: Atuar como ponto de contato para qualquer problema crítico que precise de atenção imediata.
    • Renovação e Expansão: Gerenciar renovações de contrato e identificar oportunidades de expansão dentro dos clientes atuais.
    • Atendimento
    • Chamados
    • Triagem
    • Testes de software
    • Documentação

    Objetivo: Manter receita

    CS OPS | CUSTOMER SUCESS OPERATIONS

    CS Ops (Customer Success Operations) é uma subdivisão da área de Customer Success que tem como objetivo executar estratégias para garantir o sucesso do cliente numa empresa. O CS Ops é responsável por analisar dados de clientes e processos de Customer Success para identificar falhas, controlar riscos e encontrar soluções para otimizar os resultados das estratégias. Os profissionais de CS Ops também trabalham com uma ampla variedade de tecnologias, incluindo sistemas operacionais, redes e bases de dados.

    O CS Ops tem como foco colocar em prática diariamente ações que têm como objetivo fazer com que o cliente seja bem sucedido na sua experiência com a marca. Os profissionais de CS Ops também são responsáveis por mensurar e avaliar os principais indicadores de desempenho. 

    Time CS Ops

    		 Responsabilidades

    Líder:

    		 Thiago Grosse

    Descrição:

    Esta equipe é responsável pela otimização dos processos, ferramentas e operações internas do TIME CS.

    Papel no time de CS: 

    O CS Ops assegura que a equipe tenha processos eficientes e as ferramentas necessárias para trabalhar com alto desempenho. Eles cuidam das métricas, relatórios e automações, além de melhorar continuamente os fluxos de trabalho, permitindo que as equipes de CSI e CSM se concentrem nas interações com os clientes.

    Etapas da Jornada:

    		 Jornada completa (Customer Experience)
    Tipo de SS:
    		 OKR

    ATIVIDADES DO CS OPS

    • Otimização de Processos: Avaliar continuamente os processos internos do TIME CS para identificar oportunidades de melhoria.
    • Automação: Implementar automações para reduzir tarefas manuais nas áreas de CSI e CSM.
    • Relatórios de Desempenho: Gerar relatórios regulares que acompanhem métricas como churn rate, NPS, CSAT e outros KPIs relevantes.
    • Suporte Operacional: Garantir que todas as ferramentas usadas pelo TIME CS estejam configuradas e operando de maneira ideal.
    • Desenvolvimento de Recursos: Criar novos materiais de suporte, como guias e documentos, que ajudem a melhorar a operação da equipe.

    Objetivos:

    • Criar, manter e otimizar os processos internos do TIME CS.
    • Automatizar tarefas rotineiras e criar relatórios de métricas de sucesso do cliente.
    • Fornecer as ferramentas necessárias para que CSI e CSM operem de forma eficiente.
    • Garantir que os KPIs do TIME CS sejam monitorados e atingidos.



















    DESENVOLVIMENTO = PROJETOS ESPECIAIS (INTERNA)

    Líder: João Polles

    SS - ADEQUAÇÃO | CHAMADO | INTEGRAÇÃO | 


    1. Menu Configurações - Revisar:

    1.1. Empresa
    1.2. Filial
    1.3. Categorias
    1.4. Tipos de Tecnologia

    1.5. Parâmetros de SS: 

    • Tipo de SS
    • Tipo de Atendimento
    • Tipo de Evolução
    • Categorias 

    1.6. Biblioteca de Respostas 


    2. Menu Cadastro - Revisar:

    2.1. Solicitante
    2.2. Localização
    2.3. Patrimônios 




    SS

    ESTIMATIVA / PREVISÃO DE HH

    TEMPO DE IMPLEMENTAÇÃO

    TEMPOS DE ATENDIMENTO 

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