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PLAYBOOK | CUSTOMER SUCESS

Bem-vindo ao TIME CS da SISMETRO! Este documento tem ocomo objetivo proporcionar uma visão clara e detalhada sobre a estrutura da equipe, responsabilidades e rotinas diárias. O TIME CS é o pilar fundamental do relacionamento com nossos clientes, garantindo que obtenham o máximo valor do nosso software de apresentargestão de manutenção. Este playbook é o seu guia para entender como nossos departamentos colaboram para garantir o sucesso do cliente, desde a implementação até a manutenção de um relacionamento contínuo e produtivo.

ESCOPO

Este playbook abrange as rotinasseguintes áreas:

    Visão geral do setor CUSTOMER SUCCESS. Funções e parâmetrosresponsabilidades de gestãocada utilizadosdepartamento na(CSI, unidadeCSM, '1'CS Ops). Descrição do SISMETROdepartamento. comFunção focodo emdepartamento.
    rotinasRotinas diárias e processos daque áreacada dedepartamento CSdeve |seguir. Customer Sucess.
    O CS é uma área estratégica que visa compreender a jornada do cliente e garantir o seu sucesso na utilização do serviço ou produto adquirido. O objetivo do CS é focar-se no sucesso do cliente em alcançar os resultados desejados ao utilizar o produto ou serviço. O CS atua principalmente com consumidores que já têm uma relação com a marca, e o foco é continuar a fornecer valor agregado e qualidade a estes clientes. 

    CSI | CUSTOMER SUCESS IMPLEMENTATION

    CSI pode ser a abreviatura de Customer Success Implementation, que éé um cargo na áreaárea de Customer Success (CS). Os profissionais de CSI fazem parte da equipa de CS na frente de Onboarding, que éé responsávelresponsável pela primeira etapa da jornada do cliente apósapós a contratação.contratação. Durante esta fase, a equipa de CSI entende o contexto do cliente, alinha expectativas e compromisso, acompanha e capacita os utilizadores e garante que tenham a melhor experiênciaexperiência de utilizaçãoutilização desde o início.início.

    Equipe CSICSi

    		 DefiniçõesDefinições

    Líder:Líder:

    		 Gabriel Borges

    Objetivo:Descrição:

    RealizarEsta equipe é responsável por garantir que a implementaçãoimplementação dasdo soluçõesSISMETRO SISMETROnos visandoclientes seja feita com sucesso, desde o treinamentoinício do projeto até a configuração completa da solução e capacitação dos recursos contratados pelo cliente.

    Função:

    O CSI trabalha diretamente com novos clientes para garantir que a transição para o uso do SISMETRO seja suave e eficiente. Eles gerenciam o processo de onboarding, personalizam o sistema conforme as necessidades do cliente e garantem que todos os usuários estejam devidamente treinados. O foco do CSI é fazer com que os clientes comecem a usar o SISMETRO da melhor maneira possível, assegurando o sucesso logo nos primeiros passos.

    Etapas da Jornada:

    Kick-Off, Onboard e Adoção Categoria: ProjetoAdoção Tipo de SS: Implantação,Implantação, Visita TécnicaTécnica

    ATIVIDADES DO CSI

      Reuniões de Kick-Off: Coordenar reuniões de início com novos clientes para alinhar expectativas e definir cronogramas de implementação. Configuração do Sistema: Personalizar e configurar o SISMETRO de acordo com as especificações do cliente. Treinamento: Ministrar treinamentos para os usuários-chave do cliente. Acompanhamento: Garantir que o cliente esteja plenamente capacitado e satisfeito após a conclusão da implementação. Documentação de Processos: Registrar o progresso da implementação e criar materiais de apoio específicos para cada cliente.

      Objetivos: 

        Conduzir o processo de onboarding do cliente de forma eficaz e personalizada. Assegurar a configuração adequada do SISMETRO conforme as necessidades do cliente. Fornecer treinamento completo para a equipe do cliente. Garantir que o cliente esteja capacitado para usar o sistema logo após a implementação.

         

         

        CSM | CUSTOMER SUCESS MANAGER

        CMSCSM pode significarsignifica Customer Success Manager, que é o cargo responsável pela gestão de Customer Success.Manager. O Customer Success Manager éé responsávelresponsável por garantir que os clientes tenham sucesso com os produtos ou serviçosserviços adquiridos. O CSM tem um papel ativo nas interaçõesinterações com os clientes, antecipando-se a problemas, planejando soluçõessoluções e monitorando os resultados. O CSM tambémtambém éé responsávelresponsável por integrar novos clientes, educando-os sobre os produtos ou serviçosserviços oferecidos e compreendendo as necessidades de cada um. O CSM tambémtambém deve coordenarcolaborar com a áreaárea de Customer Success, garantindo que ela contribua para os bons resultados da empresa em relaçãorelação ao relacionamento com clientes. 

        Equipe CSMCSm

        		 Responsabilidades

        Líder:Líder:

        		 AdelianaLucas RicceMonteiro

        Objetivo:Descrição:

        DisponibilizarEsta equipe é responsável por garantir o bom relacionamento com o cliente após a implementação e disponibilizar suporte técnicotécnico daspara Soluçõesas soluções SISMETRO. visando

        Papel no time de CS:

        O CSM acompanha os clientes continuamente após a implementação, garantindo que eles alcancem seus objetivos. Eles monitoram o atendimentouso do sistema, fazem reuniões regulares para discutir estratégias e sucessomelhorias, nae operaçãagem proativamente para garantir que o dascliente funcionalidadesextraia contratadaso pelomáximo cliente.valor do SISMETRO.

        Etapas da Jornada:

        Adoção, Engajamento e RetençãoRetenção  Categoria: Tecnologia da Informação Tipo de SS:SS Erro, Dúvida,Dúvida, Cadastro, SugestãoCadastro e SuportePersonalização

        Objetivos:

          Manter um relacionamento próximo com os clientes, garantindo que suas metas sejam atingidas. Propor soluções e melhorias contínuas com base no uso do sistema. Realizar reuniões regulares para discutir o progresso e o sucesso do cliente. Identificar e mitigar riscos que possam comprometer o sucesso do cliente

          Atividades:

            Atendimento Chamados Triagem Testes de software Documentação

            Objetivo: Manter receita

            CS OPS | CUSTOMER SUCESS OPERATIONS

            CS Ops (Customer Success Operations) éé uma subdivisãosubdivisão da áreaárea de Customer Success que tem como objetivo executar estratégiasestratégias para garantir o sucesso do cliente numa empresa. O CS Ops éé responsávelresponsável por analisar dados de clientes e processos de Customer Success para identificar falhas, controlar riscos e encontrar soluçõessoluções para otimizar os resultados das estratégias.estratégias. Os profissionais de CS Ops tambémtambém trabalham com uma ampla variedade de tecnologias, incluindo sistemas operacionais, redes e bases de dados.

            O CS Ops tem como foco colocar em práticaprática diariamente açõesações que têmtêm como objetivo fazer com que o cliente seja bem sucedido na sua experiênciaexperiência com a marca. Os profissionais de CS Ops tambémtambém sãosão responsáveisresponsáveis por mensurar e avaliar os principais indicadores de desempenho. 

            Time CS Ops

            		 Responsabilidades

            Líder:Líder:

            		 JoãoThiago PollesGrosse

            Objetivo:Descrição:

            ExecutarEsta análisesequipe é responsável pela otimização dos processos, ferramentas e operações internas do TIME CS.

            Papel no time de falhas,CS: controle

            O CS Ops assegura que a equipe tenha processos eficientes e as ferramentas necessárias para trabalhar com alto desempenho. Eles cuidam das métricas, relatórios e automações, além de riscosmelhorar continuamente os fluxos de trabalho, permitindo que as equipes de CSI e encontrarCSM soluçõesse paraconcentrem otimizarnas interações com os resultados das estratégias. clientes.

            Etapas da Jornada:

            RetençãoJornada completa (Customer Categoria: Projetos Especiais Experience) Tipo de SS:

            Adequação, Chamado e Integração OKR

            ATIVIDADES DO CS OPS

              Otimização de Processos: Avaliar continuamente os processos internos do TIME CS para identificar oportunidades de melhoria. Automação: Implementar automações para reduzir tarefas manuais nas áreas de CSI e CSM. Relatórios de Desempenho: Gerar relatórios regulares que acompanhem métricas como churn rate, NPS, CSAT e outros KPIs relevantes. Suporte Operacional: Garantir que todas as ferramentas usadas pelo TIME CS estejam configuradas e operando de maneira ideal. Desenvolvimento de Recursos: Criar novos materiais de suporte, como guias e documentos, que ajudem a melhorar a operação da equipe.

              Objetivos:

                Criar, manter e otimizar os processos internos do TIME CS. Automatizar tarefas rotineiras e criar relatórios de métricas de sucesso do cliente. Fornecer as ferramentas necessárias para que CSI e CSM operem de forma eficiente. Garantir que os KPIs do TIME CS sejam monitorados e atingidos.



                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 


                DESENVOLVIMENTO = PROJETOS ESPECIAIS (INTERNA)

                Líder: João Polles

                SS - ADEQUAÇÃO | CHAMADO | INTEGRAÇÃO | 


                1. Menu ConfiguraçõesConfigurações - Revisar:

                1.1. Empresa

                1.2. Filial

                1.3. Categorias

                1.4. Tipos de Tecnologia

                1.5. ParâmetrosParâmetros de SS: 

                • Tipo de SS
                • Tipo de Atendimento
                • Tipo de EvoluçãoEvolução
                • Categorias 

                1.6. Biblioteca de Respostas 



                2. Menu Cadastro - Revisar:

                2.1. Solicitante

                2.2. Localização
                Localização
                2.3. PatrimôniosPatrimônios 







                SS

                ESTIMATIVA / PREVISÃOPREVISÃO DE HH

                TEMPO DE IMPLEMENTAÇÃOIMPLEMENTAÇÃO

                TEMPOS DE ATENDIMENTO 

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