CUSTOMER SUCESS | CS

Este documento tem o objetivo de apresentar as rotinas e parâmetros de gestão utilizados na unidade '1' do SISMETRO com foco em rotinas e processos da área de CS | Customer Sucess.

O CS é uma área estratégica que visa compreender a jornada do cliente e garantir o seu sucesso na utilização do serviço ou produto adquirido. O objetivo do CS é focar-se no sucesso do cliente em alcançar os resultados desejados ao utilizar o produto ou serviço. O CS atua principalmente com consumidores que já têm uma relação com a marca, e o foco é continuar a fornecer valor agregado e qualidade a estes clientes.

CSI | CUSTOMER SUCESS IMPLEMENTATION

CSI pode ser a abreviatura de Customer Success Implementation, que é um cargo na área de Customer Success (CS). Os profissionais de CSI fazem parte da equipa de CS na frente de Onboarding, que é responsável pela primeira etapa da jornada do cliente após a contratação. Durante esta fase, a equipa de CSI entende o contexto do cliente, alinha expectativas e compromisso, acompanha e capacita os utilizadores e garante que tenham a melhor experiência de utilização desde o início.

Equipe CSI	Definições
Líder:	Gabriel Borges
Objetivo:	Realizar a implementação das soluções SISMETRO visando o treinamento e capacitação dos recursos contratados pelo cliente.
Etapas da Jornada:	Kick-Off, Onboard e Adoção
Categoria:	Projeto
Tipo de SS:	Implantação, Visita Técnica

CSM | CUSTOMER SUCESS MANAGER

CMS pode significar Customer Success Manager, que é o cargo responsável pela gestão de Customer Success. O Customer Success Manager é responsável por garantir que os clientes tenham sucesso com os produtos ou serviços adquiridos. O CSM tem um papel ativo nas interações com os clientes, antecipando-se a problemas, planejando soluções e monitorando os resultados. O CSM também é responsável por integrar novos clientes, educando-os sobre os produtos ou serviços oferecidos e compreendendo as necessidades de cada um. O CSM também deve coordenar a área de Customer Success, garantindo que ela contribua para os bons resultados da empresa em relação ao relacionamento com clientes.

Equipe CSM	Responsabilidades
Líder:	Adeliana Ricce
Objetivo:	Disponibilizar suporte técnico das Soluções SISMETRO visando o atendimento e sucesso na operação das funcionalidades contratadas pelo cliente.
Etapas da Jornada:	Adoção, Engajamento e Retenção
Categoria:	Tecnologia da Informação
Tipo de SS:	Erro, Dúvida, Cadastro, Sugestão

CS OPS | CUSTOMER SUCESS OPERATIONS

CS Ops (Customer Success Operations) é uma subdivisão da área de Customer Success que tem como objetivo executar estratégias para garantir o sucesso do cliente numa empresa. O CS Ops é responsável por analisar dados de clientes e processos de Customer Success para identificar falhas, controlar riscos e encontrar soluções para otimizar os resultados das estratégias. Os profissionais de CS Ops também trabalham com uma ampla variedade de tecnologias, incluindo sistemas operacionais, redes e bases de dados.

O CS Ops tem como foco colocar em prática diariamente ações que têm como objetivo fazer com que o cliente seja bem sucedido na sua experiência com a marca. Os profissionais de CS Ops também são responsáveis por mensurar e avaliar os principais indicadores de desempenho.

Time CS Ops	Responsabilidades
Líder:	João Polles
Objetivo:
Etapas da Jornada:	Retenção
Categoria:	Projetos Especiais
Tipo de SS:	Adequação, Integração

DESENVOLVIMENTO = PROJETOS ESPECIAIS (INTERNA)

Líder: João Polles

SS - ADEQUAÇÃO | CHAMADO | INTEGRAÇÃO |

1.1. Empresa
1.2. Filial
1.3. Categorias
1.4. Tipos de Tecnologia

1.5. Parâmetros de SS:

Tipo de SS
Tipo de Atendimento
Tipo de Evolução
Categorias

1.6. Biblioteca de Respostas

2.1. Solicitante
2.2. Localização
2.3. Patrimônios

ESTIMATIVA / PREVISÃO DE HH

TEMPO DE IMPLEMENTAÇÃO

TEMPOS DE ATENDIMENTO